E-commerce, ou comércio eletrônico, é como é definida toda forma de comercialização de produto ou serviço por meio eletrônico, fora do estabelecimento comercial e de forma não presencial. Uma série de fatores tornou a internet o principal meio de comércio eletrônico, entre eles, a praticidade, a variedade de produtos e serviços, a possibilidade de pesquisar preços com diversos fornecedores e a comodidade de receber o produto na residência.

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Contudo, para aproveitar esses benefícios da melhor forma possível, o consumidor deve conhecer as modalidades de ofertas de produtos e serviços, os cuidados que devem ser tomados no momento da compra ou contratação de um item e as maneiras de resolver eventuais problemas durante uma transação comercial. Veja algumas dicas do Procon-SP e conheça seus direitos ao efetuar compras no e-commerce.

 Cuidados ao contratar pela internet

Primeiro, analise a oferta e evite comprar por impulso. Antes de finalizar uma compra, responda às seguintes perguntas: Preciso realmente desse produto ou desse serviço? Tenho informações suficientes sobre ele? Tenho que fazer essa compra agora? Ela vai comprometer meu orçamento?

O segundo passo é identificar o fornecedor. Para isso, procure a identificação do site e de todos os outros fornecedores envolvidos na compra virtual e confirme esses dados (CNPJ, razão social, endereço e situação cadastral) na Receita Federal. Se a situação da empresa estiver como “baixada”, “cancelada” ou “inativa”, desista da compra.

Buscar referências de fornecedores com amigos ou na base de reclamações do Sindec (Cadastro Nacional de Reclamações dos Procons) é outra dica.

Também é importante verificar as características do produto antes de efeturar a compra. Ou seja, analisar a descrição do produto, compará-lo com outras marcas e visitar a página do fabricante para confirmar as suas funções.

Além disso, é essencial ter o cuidado de comparar os preços e as condições de pagamento em outras lojas para verificar se os descontos ofertados pelos sites são reais e valem a pena.

Segurança e proteção

Para evitar que outras pessoas acessem os dados enviados durante a contratação e a efetuação das compras e das transações bancárias (como dados pessoais, endereço para entrega, número do cartão de crédito etc) é importante tomar algumas medidas:

1. Instale programas de antivírus e firewall;

2. Acesse o site digitando o endereço diretamente no navegador, evitando seguir liks recebidos em mensagens;

3. Use conexões seguras e forneça seus dados pessoais em sites com endereço eletrônico iniciado pela sigla “https” e que exibam no navegador de acesso um ícone em forma de cadeado, colorido e fechado;

4. Não faça transações em lanhouses, cybercafés ou computadores de terceiros, porque eles podem não estar protegidos adequadamente;

5. Ao usar smartphones ou tablets, prefira usar os aplicativos disponibilizados pela instituição financeira ou loja virtual para realizar as transações;

6. Leia a política de privacidade do site para saber como o fornecedor armazenará e manipulará seus dados pessoais;

7. Confira o extrato do banco e o extrato do cartão de crédito, e entre em contato com a administradora do cartão caso algum lançamento não reconhecido seja detectado;

Seus direitos

O consumidor que efetua uma compra online tem uma série de direitos, sendo o de receber informação adequada um dos principais deles. Ou seja, os produtos e serviços devem ser oferecidos com informações corretas, claras e precisas sobre as suas características, preço, garantia, prazo de validade, dados do fabricante e eventuais riscos à saúde a à segurança do consumidor.

O Procon-SP alerta que em relação ao preço, a informação deve conter o preço à vista, o preço total a prazo com o número, periodicidade e valores das prestações, custos adicionais de transação, juros e eventuais acréscimos e encargos.

Além das informações sobre o preço e as características do produto, o site tem de fixar a data e o turno para a realização dos serviços ou para a entrega dos produtos, sem que isso represente qualquer despesa adicional para o consumidor.

Atendimento facilitado também é um dos direitos do consumidor. Antes da contratação do produto ou serviço, o fornecedor deve apresentar um resumo claro das principais cláusulas do contrato; fornecer meios eficazes para a identificação e a correção imediata de erros cometidos nas etapas anteriores à finalização da contratação; confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; manter atendimento eletrônico eficaz para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contrato; responder em até cinco dias às demandas do consumidor feitas pelo canal eletrônico; e utilizar mecanismos de segurança para pagamento e proteção de dados do consumidor.

Caso o que foi ofertado não seja cumprido, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da oferta, escolher outro produto ou prestação de serviço equivalente, ou cancelar o contrato e pedir a devolução do que foi pago, devidamente corrigido. Se ocorrer o descumprimento da oferta, e o consumidor tiver feito o pagamento por meio de cartão de crédito, ele poderá pedir o cancelamento da compra e o estorno do valor pago diretamente à administradora do cartão.

Prazo de arrependimento

O Procon-SP alerta que o consumidor que compra um produto ou contrata um serviço pela internet tem o direito de se arrepender da compra ou da contratação no prazo de sete dias, contado a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. O pedido de cancelamento e devolução da quantia paga pode ser formalizado pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, ou por qualquer outro meio disponibilizado.

Garantias (legal, contratual e estendida)

Garantia legal é a garantia que todo produto ou serviço tem. O Código de Defesa do Consumidor determina que não precisa haver qualquer documento como um “termo de garantia” para que o consumidor possa exigi-la. Além de obrigatória, a garantia legal cobre qualquer problema, dano ou imperfeição, que deve ser reparado sem custo para o consumidor.

De acordo com a lei, o período de validade da garantia legal é de 30 dias para os produtos e serviços não duráveis e de 90 dias para os produtos e serviços duráveis.

Para o caso de vícios (problema, dano ou imperfeição) que são visíveis de imediato, a garantia começa a valer a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço, explica o Procon-SP. Nos casos em que o vício não é fácil de ser verificado e só aparece com a utilização do produto ou do serviço, o prazo começa a valer a partir do momento em que o consumidor constata o problema.

Ao contrário do que acontece com a garantia legal, as condições da garantia contratual devem constar em um documento chamado Termo de Garantia, que deve ser entregue ao consumidor devidamente preenchido no momento da compra. Ali devem constar de forma clara em que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar em que ela poderá ser exercida e quais despesas a cargo do consumidor.

A garantia estendida, por sua vez, é um seguro pago pelo consumidor para prorrogar a garantia do produto após o vencimento da garantia legal (90 dias) ou da garantia contratual.

Reparação de danos

Se o produto apresentar algum problema dentro do prazo de garantia legal, o fornecedor deve solucioná-lo no prazo máximo de 30 dias, mas em uma única oportunidade. Após esse prazo, se o problema não for solucionado, o consumidor tem direito de exigir a troca por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso,  exigir o cancelamento da compra e devolução do que pagou ou aceitar ficar com o produto mediante desconto no preço.

Caso o produto seja considerado um bem essencial, ou o conserto comprometa demais suas características, o consumidor poderá escolher entre a troca imediata do produto ou o  cancelamento da compra, com a devolução do que pagou, corrigido monetariamente.

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