Talvez você se considere uma pessoa calma, do tipo que não se deixa abalar quando o seu interlocutor perde o controle. Mas isto desaparece quando você chama o suporte técnico. Então você perde as estribeiras, fica vermelho, e grita no telefone coisas que deixariam sua mãe horrorizada.

Você não é o único a ter este tipo de reação. Quando o usuário precisa chamar o suporte técnico – com todo aquele interminável ritual de espera na linha, ouvindo uma série de gravações, ou pessoas que leem frases que não ajudam em nada, e depois mais uma espera na linha – tudo isto irrita profundamente até a pessoa mais cordata.

Pior ainda, como você suspeitava, as companhias têm plena consciência da tortura à qual submetem seus clientes. Segundo uma pesquisa realizada no ano passado pelo grupo International Customer Management Institute, ICMI, 92% dos gerentes do serviço ao cliente admitiram que seus funcionários na realidade poderiam ser mais eficientes, e 74% afirmaram que os procedimentos de sua companhia impedem que os funcionários forneçam soluções satisfatórias.

Além disso, 73% disseram que a complexidade das chamadas solicitando suporte técnico está aumentando porque os clientes se mostram cada vez mais sofisticados do ponto de vista tecnológico e podem resolver por conta própria problemas simples. Muitas organizações já utilizam um modelo de custo por contato, que limita o tempo de que cada funcionário dispõe para atender o cliente pelo telefone, daí as transferências intermináveis da mesma solicitação de um funcionário a outro, para depois o cliente ficar novamente aguardando no telefone, disse Justin Robbins, que já foi trabalhou no suporte técnico e agora supervisiona a pesquisa e a revisão no ICMI.

“Não pense que as companhias não calcularam até que ponto têm condições de fornecer um grau mínimo de serviço”, disse Robbins. “Algumas até calcularam como lucrar com o fato de o cliente ter de esperar uma hora pelo menos para falar com alguém capaz de ajudá-lo, e enquanto espera, ficar ouvindo mensagens como: ‘Se você deseja um suporte especial, telefone para este úmero e, mediante o pagamento de uma taxa, será imediatamente atendido’ ”.

As maiores infratoras a este respeito são as companhias de TV a cabo e de telefonia celular, que em geral encontram pouca concorrência, e cujos clientes estão amarrados por um contrato, ou se incomodariam consideravelmente se eles cancelassem seu serviço. Não surpreende que as operadoras dos serviços de telefonia celular sejam consideradas pelos usuários as fornecedoras do pior suporte aos clientes.

É particularmente frustrante quando o usuário que busca ajuda para seus problemas não seja entendido ao tentar se comunicar com máquinas ou pessoas que foram treinadas a falar como máquinas, quer para controle de qualidade quer porque não falam o inglês com fluência suficiente para não precisar seguir seu script.

“É uma coisa enlouquecedora porque nestas consultas eu tento dizer algo que me permita influir na conversa”, comentou Art Markman, professor de psicologia na Universidade do Texas, em Austin. “E quando você me diz alguma coisa que não faz sentido, eu me dou conta de que tudo o que acabei de falar não produziu qualquer efeito”.

Quando a situação não faz sentido e parece escapar do controle, afirmam os especialistas em saúde mental, os seres humanos instintivamente se sentem ameaçados. Embora você talvez goste de pensar que pode usar a razão em situações como esta, na realidade você não passa de uma massa de impulsos neurais e reações primárias. Mesmo que sua vontade seja lutar ou fugir, não pode fazer nenhuma das duas coisas porque está preso ao telefone, e isto o enfurece.

Evidentemente, as companhias mais respeitadas neste setor cobram mais por seus produtos ou instituíram a cobrança de uma assinatura para a prestação de serviços especializados aos seus clientes, que inclui o custo do suporte, como é o caso do serviço aos clientes da Apple, AppleCare, e do serviço de assinaturas do Amazon Prime.

Além disso, também é possível encontrar um excelente serviço de suporte em mercados competitivos como o das fornecedoras de nomes de domínio, em que operadoras como Hover e GoDaddy gozam de grande prestígio por sua eficiência. Uma solução são também as startups que procuram penetrar em mercados tradicionalmente dominados por grandes companhias nacionais.

Entretanto, segundo veteranos desta área e especialistas em saúde mental, há outras maneiras de conseguir um serviço melhor ou talvez de torná-lo mais tolerável. Em primeiro lugar, o cliente deve fazer o possível para controlar seu temperamento, respirar profundamente e contar até 10. Perder a paciência com um funcionário do outro lado da linha não o ajudará a resolver seus problemas mais rapidamente. É até provável que aconteça o contrário.

Segundo uma pessoa que já trabalhou no ramo e postou suas confissões online, a grosseria em geral tem como consequência deixar o cliente esperando por muito tempo na linha ou interromper sua ligação “acidentalmente”. Também é possível que o funcionário resolva o problema imediato, mas não sua causa. Portanto, o cliente terá de chamar novamente quando isto voltar a acontecer.

Nem pense em insistir para falar com um supervisor: será transferido para outro funcionário, alertado anteriormente de que você está furioso, disse Robbins. Além do que, lembre que o que você disser estará sendo gravado e poderá ser impresso em cartazes no call center.

Há companhias que chegam a mandar estampar camisetas com as coisas horríveis que as pessoas falam.

Os especialistas recomendam usar as redes sociais para contactar uma companhia, em vez de telefonar. A resposta poderá ser mais rápida, porque isto demonstra que o cliente poderá espalhar sua frustração aos quatro ventos, caso seus problemas não sejam resolvidos, e, por outro lado, elogiará publicamente os funcionários se for bem tratado. /TRADUÇÃO DE ANNA CAPOVILLA

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